Há 9 anos, a rede Stew Leonard’s figura entre as 100 melhores empresas para se trabalhar nos EUA, segundo a revista Fortune. A grande surpresa é que a empresa só tem 4 lojas. O segredo? Trata-se do supermercado com maior faturamento em m² no mundo, o que se deve à política de foco total no 5º P do mix de marketing: Pessoas.

Isso só é possível com base na crença de que “you can’t have a great place to shop without first making it a great place to work”, ou seja, você não pode ter um grande lugar para fazer compras sem torná-lo antes um grande lugar para se trabalhar. O que significa que, para atender bem o cliente, é preciso primeiro conquistar o quadro de funcionários, já que são eles que vão manter o contato direto com o cliente, fazendo com que eles percebam a marca de maneira melhor ou pior.

Para garantir uma excelente percepção de marca, a Stew Leonard’s oferece um plano de carreira invejável para seus funcionários: 88% dos gerentes da rede fizeram carreira na empresa, 18% dos lucros são divididos entre os funcionários e as mães têm horários de trabalho extremamente flexíveis. Sem contar que a empresa montou um centro de treinamento próprio: a Stew Leonard’s University, por onde passam todos os funcionários novos, que aprendem mais sobre a história da empresa, sua filosofia de atendimento, além de questões técnicas.

Regra nº 1: O cliente tem sempre razão.

Regra nº 2: Se o cliente estiver errado, fica valendo a regra nº 1.

O resultado disso são pessoas que atendem clientes chamando-os pelo nome. E, mais que isso, vivem a marca em sua plenitude, transmitindo um encantamento arrebatador para o público. Eles espremem a laranja na frente do cliente, defumam o salmão, fazem o queijo e torram o café que vai para as prateleiras.

O maior componente de emoção e nostalgia é uma mini-fazenda anexa a cada loja, com pequenos animais e algumas vacas. As crianças podem participar da ordenha do leite, que é pasteurizado e vendido na hora. Sem contar que é recorrente encontrar animais de estimação e funcionários fantasiados de bicho andando pelas lojas.

Não é à toa que nos últimos anos empresas como Citibank, Pepsico, Toyota, Xerox, IBM e Mc Donalds têm buscado participar dos cursos oferecidos pela Stew Leonard’s University, com objetivo de aprender a oferecer experiências inesquecíveis a seus clientes e excelência em atendimento.

Estamos acostumados com filmes publicitários que vendem carros, eletrônicos, beleza, saúde. Mas o que diríamos de uma publicidade que busca vender o valor do nacionalismo extremista e assim, levar toda uma nação à guerra acreditando que ela é realmente necessária?

O filme “Triunfo da Vontade” dirigido por Helene Amália Bertha Riefenstahl, segue exatamente a linha apresentada acima, vendendo a imagem de Hitler na forma de um deus, como se ele fosse o escolhido, provando que a publicidade demonstra seu poder tanto para o bem, quanto para o mal, principalmente quando faz atrocidades vendendo bondade.

Abaixo segue uma pequena sinopse explicativa e um breve trecho do filme.

Sinopse
O triunfo da vontade é um filme impressionante que retrata o 4º Congresso do Partido Nacional Socialista Alemão (NSDAP) ocorrido entre 4 e 10 de setembro de 1934, em Nuremberg, Alemanha. O Congresso foi planejado para ser o maior e o mais suntuoso do país, devendo demonstrar o poder e a união do Partido sob a liderança de Hitler. Na produção, Hitler é o ator principal da película, sendo apresentado como o maior dos reis, praticamente um messias, com um coração nobre que luta pela nação alemã. Leni se destacou com uma das maiores habilidades do “Führer”: a oratória. Seus discursos são, n.11, dezembro, 2008. O Olho da História contundentes e ufanistas, carregados de um nacionalismo extremo, para conquistar e empolgar as massas. É importante destacar que, Hitler utilizava a teatralidade em todos os momentos públicos, mesmo porque sabia que seus movimentos estavam sendo registrados (por meio de fotografias e filmagens). Leni Riefenstahl, a diretora, não poupou esforços em revelar um Hitler messias vindo dos céus, como também, preocupou-se em mostrar a receptividade da população, quase extasiada, ao seu líder. São várias as cenas em que o povo alemão homenageia e presenteia Hitler. Também merece destaque a maneira como que, o povo alemão é representado nessa película: jovem, saudável, forte, limpo e, evidentemente, loiro. A própria raça ariana. Nesse documentário é revelado de maneira clara e precisa as intenções do nazismo. Trata-se de um filme propaganda que estimula o apoio de cada espectador ao Führer, reforçando a fusão da multidão com o seu chefe e o seu país. Tem-se a impressão de que há uma harmonia social, que a população caminha para ser o exemplo de supremacia para toda a humanidade.
Fonte: http://www.oolhodahistoria.org/n11/textos/elizabethfaro.pdf

No ano passado, a Nestlé lançou uma embalagem promocional para o Nescafé, em sachês, que vinha com essa caneca da foto aí de cima de brinde. Como eu moro sozinha, fiquei encantada: só quem mora sozinho sabe quantas coisas são desperdiçadas, principalmente alimentos. Tudo, porque as empresas ainda não vislumbraram as oportunidades de mercado que este tipo de público representa.

Imagine se pudéssemos ir ao supermercado e comprar caixinha de leite de ½ litro. Ou potes de requeijão e margarina com a metade do tamanho (da embalagem pequena, né!?). Parece coisa boba, mas o mercado single tem crescido assustadoramente nos últimos anos. De acordo com dados do IBGE, o número de pessoas que moravam sozinhas em 2005 era de aproximadamente 6 milhões de pessoas. A estimativa é que em 2016 este público chegue a 12 milhões de indivíduos.

Por isso, cada vez se torna mais necessário que as empresas fiquem atentas ao tipo de comportamento deste consumidor. Valorizá-lo pode ser uma excelente oportunidade de mercado. E isso é válido para todo tipo de empresa: desde aquelas do segmento alimentício até as do ramo imobiliário.

Vale lembrar que o público single é muito diversificado. Engloba desde estudantes, executivos e solteiros como também os divorciados e viúvos. Como você pode ver, o perfil deste consumidor engloba variadas faixas etárias, com diferentes hábitos de consumo. Estudar suas necessidades é fundamental.

No caso do Nescafé, pode parecer algo super simples: é o mesmo produto, só que embalado em sachês. Para outro tipo de cliente, talvez tenha passado batido. Mas você pode ter certeza que o público single reconheceu a praticidade.

O mais bacana é que, na época, a Nestlé colocou uma mensagem na embalagem para dimensionar a satisfação do cliente. Algo como: “se você gostou, ligue e conte para nós”. Certamente, a intenção era a de detectar a oportunidade de transformar a edição limitada em um produto permanente.

E olha que eu, que não sou muito de ficar ligando para empresa nenhuma, mais do que depressa peguei o telefone e liguei no SAC da Nestlé para elogiar.

Cada vez mais, o celular, é a ferramenta essencial nos bolsos e bolsas dos brasileiros, e as propagandas não podiam ficar de fora desse amplo instrumento. Com o aumento de celulares que possuem coberturar para internet, o número de campanhas publicitárias que envolvem características específicas para celular, é cada vez maior.

Se a publicidade para esse tipo de mídia não for útil, o consumidor não irá clicar nela, impossibilitando a  comunicação. As mensagens devem ser criativas e impolgantes a ponto de instigar o receptor da mensagem a interagir com ela, como em outras mídias digitais.

Vendo essa dificuldade na comunicação, as empresas, para atrair o público-alvo, criam programinhas próprios podendo ser baixados e utilizados para diversas necessidades, como por exemplo: programas que lhe alertam sobre quando deve usar o protetor solar ou até mesmo quando você deve fazer as refeições, ou então sobre propagandas específicas.

O publicitário Leo Xavier, dá o exemplo do programa para iPhone criado para a marca de protetores solares Nivea Sun: “O aplicativo te localiza e dá informações sobre a temperatura no local. Você coloca sua idade e tipo de pele, e o programa diz qual produto usar, além de te lembrar de reaplicar o protetor de tempos em tempos”, explica ele.

A cada ano, devido a expansão tecnológica, a publicidade tem se adequado perfeitamente as necessidades de uma nova forma de comunicação, e as prospecções para esse ano que se inicia, são boas.

Confira abaixo algumas campanhas criadas para os aparelhos móveis.

Call Center, ou centro de atendimento, é o termo que engloba o local em que se concentra todo o atendimento telefônico prestado por uma empresa como forma de estabelecer um relacionamento mais próximo com sua base de clientes, prospects e até mesmo de ex-clientes. De acordo com sua estrutura pode concentrar ações de telemarketing, suporte, SAC, vendas, pesquisa, entre outras.

A questão é que boa parte dos profissionais de marketing não vêem com bons olhos os serviços de Call Center. Por isso, resolvi escrever este post, para que possamos discutir a eficiência deste tipo de ferramenta para uma empresa, em especial as grandes corporações.

Se tomarmos o setor de telefonia celular como exemplo, num país como o Brasil, com 174 milhões de celulares ativos, temos quase 1 linha por habitante. Que outro meio permitiria às operadoras de telefonia móvel estabelecer um relacionamento mais próximo com seus clientes?

É claro que outras ferramentas poderiam otimizar este contato, como os websites, chats, mala-direta etc. Mas não existe outro canal de relacionamento que permitiria ao cliente entrar em contato com uma empresa de forma tão eficaz como por meio do telefone. Com certeza, este ainda é o meio mais democrático e barato para se estabelecer um diálogo com um grande número de pessoas, principalmente quando o cliente tem perfis tão diversificados.

Num futuro não muito distante, a tendência é que a Internet passe a ter a mesma importância e até mesmo, segundo especialistas, ultrapasse o telefone em número de usuários. Quando isso acontecer, possivelmente o telefone deixará de ter a mesma importância que tem atualmente para as empresas. Ainda mais se levarmos em conta que a Internet pode ser um meio ainda mais barato de relacionamento.

Apesar de ser fundamental, os Call Centers ainda têm muito a melhorar. A ferramenta em si é importantíssima, mas as empresas precisam pensar melhor a forma de lidar com ela.  Mais que rever a infra-estrutura e tecnologia utilizadas, é preciso possibilitar aos atendentes melhor capacitação, com treinamentos adequados. Porque quando falamos de relacionamento, o mais importante são as pessoas. O ideal seria que um dia ligássemos para um SAC e que o atendente falasse como gente e não como máquina.